如何利用峰终定律提高客户满意度?

孙一宁心理咨询师

你,今天过得怎么样?

是值得放《好运来》庆祝一番?还是爆炸水逆?

这恐怕是个难以盖棺定论的问题,就像人有千面,善恶彼此纠缠。生活中也很少有事情是100%的愉快或者痛苦。

有些事情一开始是美好的,但随着时间的推移逐渐变得糟糕——

比如爱情公寓的系列片曾经是多少人童年的回忆。

《爱情公寓1》豆瓣评分高达8.0,然而18年的爱情公寓大电影却“荣获”第十届金扫帚最令人失望影片,爱情公寓在粉丝心中坍塌成爱情公墓。

《权力的游戏》也是如此,一部全球观众心目中的“神剧”,却在接近尾声时,遭遇了口碑滑铁卢。学堂君追《权利的游戏》第一季第一集时,被拥有电影般质感的画面深深吸引。可是剧集越往后,也只能用2倍速缓解白开水味剧情带来的难受。

我们对人的印象也往往如此。2021年娱乐圈的惊天大瓜,一波未平一波又起,那些最初的小鲜花、小鲜肉的人设相继崩塌,有的甚至沦为阶下囚。李云迪从钢琴王子变为众矢之的,王力宏从优质偶像变为PUA渣男,薇娅从头牌网红变成偷税大户。就像美丽的泡沫从绮丽到破碎,在我们的印象中留下的也只是光鲜面具背后的真面目罢了。

同样,也有一些事情起初并没有激起多少浪花,但随着时间的推移会越来越好。

比如昔日被人嘲讽的QQ音乐三巨头许嵩,如今凭借自己的音乐才华,新专辑霸占各个榜单头列。

曾经名不见经传的演员张小斐,因为《你好,李焕英》成为了“国民妈妈”。

无论是一部电视剧的杀青、一次工作经历的结束,还是一段恋情的终结,正是这些经历的结局影响了我们对整个事件的评价!

如何利用峰终定律提高客户满意度?

良好的结尾是成功的一半

心理学家丹尼尔·卡纳曼等人在1993年的研究中发现,人类的记忆很少能完全准确地记录事件。

我们对体验的记忆由两个因素决定:高峰(感受最强烈的经历)的感受和结束时的感觉,而中间过程则往往被忽略,这就是峰终定律(Peak- End Rule)。

“峰”与“终”就是所谓的“关键时刻MOT”(Moment of Truth),用公式表示:最终的情绪体验=(峰+终)/2

而过程中的时间长短和过程中的体验好坏对记忆几乎没有影响[2]。

想一想,海底捞服务员在顾客临走时赠送的小零食。宜家在出口处销售的2元的冰淇淋都是在结尾时提供良好的体验,巧妙地运用了峰终定律。

峰既可以是积极的体验,也可以是消极的体验。而且相比积极经历,人们更能清晰地记住消极的经历[3]。

回忆高考的那几天,对考题和知识点的记忆早已经位于艾宾浩斯遗忘曲线的末端,唯独数学考试过程中手心直冒汗的紧张仍记忆犹新(心疼地抱紧自己)。

那么,我们能如何利用峰终定律提升体验感呢?

体验结束时的一个小改善会彻底改变看法

基于峰终定律,我们可能会做出非理性的决策。

研究者曾做过一个实验,让被试分别经历了两种不同时长的痛苦体验:

在短时间痛苦实验中,被试将一只手浸入14°C的水中60秒。

在长时间痛苦实验中,被试将另一只手浸泡在14℃的水中60秒,然后在升温到15℃的水中再浸泡30秒。

最后,研究者询问被试会选择重复体验哪个实验。绝大多数人选择重复更长时间痛苦实验。

难道大部分人都是自虐狂吗?毕竟理性地思考,60s的痛苦远小于90s的痛苦。

其实,这是因为被试在回顾刚才的痛苦经历时,最痛苦的时刻和结尾时的痛苦体验起到了决定性作用。也就是说在第二种情况下,人们更可能只记得结尾稍微减缓的痛苦而忽略了更漫长的过程。

如果给一段痛苦经历增加一个稍微不那么痛苦的结尾,就会使痛苦经历变得更愉快(Kahneman,1993)。

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画上一个圆满的句号很重要

为什么结束时的体验这么重要呢?心理学中的近因效应可以解释结局的影响。

近因效应(新颖效应):在总体印象形成过程中,最新获得的信息比原来获得的信息影响更大。

也就是说,当我们回忆过去发生的事情时,最近发生的事情会在记忆中激活[4]。

心理学家洛钦斯曾做过这样一个实验:他用两个故事描述学生詹姆,一段故事中把詹姆描写成一个热情并且外向的人,另一段故事则把他写成一个冷淡而内向的人。

他让A组学生先阅读描述詹姆性格热情外向的故事,然后插入不相干的流程,做数字验算等,之后再阅读描述詹姆性格冷淡内向的故事。

B组学生先阅读描述詹姆性格冷淡内向的故事,然后插入不相干的流程,做数字验算等,之后再阅读描述詹姆性格热情外向的故事。

最后,让两组学生描述詹姆的性格。

结果发现,近因效应使得两组学生都对最后一个故事影响深刻,并根据最终印象描述了詹姆的性格。

同样,当一段经历结束后,我们对过去经历的评价也极大地受到结局的影响。

如果你打算结束一段感情,那么分手应该体面。

如果你决定离开当下的工作,那么就允许自己“世界那么大,我想去看看”的小任性。

为了自己的情绪体验,试着友好地和过去的自己说再见,和过去的生活郑重告别。

“悄悄的我走了,正如我悄悄的来;我挥一挥衣袖,不带走一片云彩。”

如何利用峰终定律提高客户满意度?

但愿告别的时刻都如同云彩一般绚烂,让离别的记忆只停留在美好瞬间。

虽然鸡汤总提醒我们,结果如何无所谓,重要的是过程。但人的心情难免为结果好坏所左右。"不以物喜,不以BE悲"谈何容易啊!

参考文献:

[1] The Peak–End Rule: How Impressions Become Memories (nngroup.com)

[2] Kahneman, D., Fredrickson, B. L., Schreiber, C. A., Redelmeier, D. A. (1993). When more pain is preferred to less: Adding a better end. Psychological Science, 4(6), 401–405.

[3] Wu. (2013). In Search of Negativity Bias: An Empirical Study of Perceived Helpfulness of Online Reviews. Psychology & Marketing, 30(11), 971–984. https://doi.org/10.1002/mar.20660

[4] Memory Recognition and Recall in User Interfaces (nngroup.com)

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